质量诚信报告

 

 

 

 

 

 

 

 

3522集团新网站

二〇二二年三月

 

 

 

目 录

第一部分 报告前言 PAGEREF _Toc35274952 \h 3

第二部分 报告正文 PAGEREF _Toc35274953 \h 5

一、公司质量理念 PAGEREF _Toc35274954 \h 5

二、内部质量管理 PAGEREF _Toc35274955 \h 5

三、企业质量诚信 PAGEREF _Toc35274956 \h 11

四、企业质量基础 PAGEREF _Toc35274957 \h 15

五、产品质量责任 PAGEREF _Toc35274958 \h 18

六、质量风险控制 PAGEREF _Toc35274959 \h 18

第三部分  报告结语 PAGEREF _Toc35274960 \h 20

一、未来展望 PAGEREF _Toc35274961 \h 20

第一部分 报告前言

报告内容客观性申明：本报告内容真实可靠，经公司会议专题审议通过。

报告组织范围：3522集团新网站。

报告时间范围： 2021年 1 月 1 日至 2021年 12 月 31 日，为保持报告连贯性与可读性，部分内容延伸出上述时间范围。

报告发布次数及周期：本年度报告为第一次发布，2021年起每年度一次。

报告数据说明：本报告披露的财务数据来自公司各类财务报表，其他数据来自公司内部统计，特别说明除外。

解答报告及其内容方面问题的联络人及联络方式：

联络人为公司周文，联络电话为13868178528。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

企业简介

3522集团新网站简称--天利空分。

天利空分—经过19年快速发展，已成为国内规模实力较强的专业气体设备制造商和供应商之一......

天利空分—拥有行业领先的专业技术，并引领行业最新科技，拥有35项国家专利技术，2项发明专利，是国家重点支持的专利试点企业。

天利空分—位于国家级开发区--杭州富阳经济开发区场口新区，杭千高速和320国道横穿境内，交通便利......  

天利空分—始终坚持“以科技为先导，以市场为导向、以质量求发展，以人才为根本，以管理创效益，以服务获信誉”的经营宗旨，走科技化、专业化、规模化的发展道路。

天利空分—以不断发展高新技术产业，扩大产业链，力争成为国际一流的专业气体设备制造商和气体产品供应商为发展目标。

天利空分—是一家以气体净化、分离、提取、纯化、混合为专业的国家高新技术企业。注册资本5080万元，拥有“市级研发中心”，已通过ISO9001-2015国际质量体系认证、ISO14001-2015环境管理体系认证、OHSAS18001-2018职业健康安全管理体系认证和中国船级社（CCS）认证、法国船级社（BV）认证、挪威船级社（DNV）认证。在同行中率先通过“生产许可证”。工程技术人员占到员工总数的35%。公司拥有资产9000余万元，园林式工厂生产面积超过15500余平方米，生产能力达2.3亿元。是中石油集团、中石化集团和中海油集团入网合格供应商，2017年度制氮机设备被评为“杭州名牌”产品。2020年获得浙江省市场监管局“AAA级守合同重信用”单位。2021年荣获浙江省知识产权示范企业、杭州市信用管理示范企业。

天利空分—产品分为15大系列，共有550余种规格型号，主要有：PSA制氮机及各种氮气纯化装置、PSA制氧机、VPSA制氧装置、膜制氮装置、PSA制氢装置、PSA脱碳装置、无热再生干燥器、微热再生干燥器、余热再生干燥机、鼓风式再生空气干燥机、冷冻式干燥机、组合式低露点干燥机、防爆型空气干燥机、特种行业用空气干燥机、精密过滤器、自控设备、控制制氧设备等。

天利空分—以“天利”为注册商标，产品已广泛应用于冶金、电力、石油、化工、能源、电子、生物、制药、纺织、食品、橡胶、航空航天、新材料、油田、钻井采油平台、太阳能、多晶硅、煤矿、海洋产业等行业，在伊吾疆纳、中泰集团、中海油集团、中石油集团、中石化集团、中国化工集团、蓝星石油、陕西化工集团、重庆化医集团、内蒙鄂尔多斯集团、广东华南轮胎、吉林化工集团、齐鲁制药集团、嘉士伯啤酒、重庆建峰化工、新疆中泰集团、安徽华塑股份、江苏索普集团、飞利浦电子、北方奔驰重汽、攀钢集团、中粮集团、广东华润电力、广东大鹏LNG公司等2000多家大型知名企业及下属公司得到了成功应用。是国内目前最大的天然气制甲醇项目、最大的PVC项目、最大的电石项目、最大的轮胎项目、最大的LNG项目和国内首座移动采油平台项目设备供应商。

天利空分—以不断满足用户的需求为起点，以用户的满意为标准，以引领行业最新科技为研发方向。以人才优势、科技优势、制造强势为依托，力求在科研、管理、质量、服务等方面达到国内领先水平。力求打造一流品牌，一流管理、一流质量，一流服务，为用户创效益，为社会聚财富，共创美好未来......

 

企业名称：3522集团新网站

地   址：浙江省杭州市富阳区场口镇经济开发区百丈畈路12号

联系人：周文

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

第二部分 报告正文

一、公司质量理念

公司以《质量发展纲要》为指导，肩负“成为世界制氧设备优秀供应商”的使命，以“成为世界制氧设备行业的龙头企业”作为愿景，秉承“唯才是用、唯德重用”的理念，稳步发展阀业产品，加强企业技术研究开发活动，着力“质量第一，客户为先；勇于创新，追求卓越”的核心价值观打造，树立崇尚质量、追求质量的发展理念，形成了“服务顾客，关爱员工，安全文明，绿色清净，创新创优，持续发展。”的管理方针。

公司领导主导制定了“成品出厂合格率100%；顾客满意度≥90%”管理方针，并一直贯穿于公司质量管理命脉之中。各级高层负责人亲自参与公司质量战略及年度质量工作计划的制订，为公司的质量管理工作指明方向；明确质量目标和任务；公司建立明确的质量KPI，并在品质管理部门设有质量管理看板，将质量绩效与管理者、员工绩效考核结合在一起，将质量责任落到实外。

坚持以中高端产品定位为主，巩固并提升品牌竞争实力；练好企业内功，提升企业标准、精细化、信息化、智能化管理水平，降低企业经营成本，提高盈利能力；体现了天利空分实现领先国内同行业同类产品的先进制造水平，赶超世界同类产品的一流水平的追求目标，进军国际市场，名扬天利空分品牌。

二、内部质量管理

2.1 质量管理机构

公司实行董事会领导下的总经理负责制，依法设立了股东大会、董事会、监事会，明确了部门职能和岗位工作标准。公司具有健全的质量管理体系，明确了质量职责和权限及相关的激励措施等，确保了质量战略的实施。总裁应确保公司内相关部门的职责、权限得到分配、并得到沟通和理解。

2.1.1 质量管理机构图（见下图）

 

2.1.2 相关激励措施

公司根据薪酬管理原则，实行职能、贡献层级制的薪酬机制，将人员分为管理人员、技术人员、员工三类，以类型确定年薪制或者月薪制，每类又分为不同等级。等级薪酬标准综合考虑同行业薪酬水平、公司薪酬实际情况及预算、消费者物价指数以及本地消费水平等因素设定，薪酬政策由高层领导负责制定，薪酬实施由行政部牵头负责。

薪酬由固定工资、绩效工资和福利构成。员工薪酬中固定工资和绩效工资两项总额及比例根据员工所处岗位类型和等级确定。年薪人员依据薪酬因素评价准则进行评价，该准则包括工作责任评价要素、知识技能评价要素、工作强度评价要素、工作环境评价要素四块，量化评价并分别加权得出分数，根据所处范围确定该员工在此岗位中所处的薪酬等级，然后根据公式考虑绩效因素确定总工资。月薪人员主要依据学历和岗位工作经验定薪，并用公式得出员工薪酬。

公司在内部设立多种类型的奖励，从物质和精神上激励企业员工开拓创新、公司创优。

 

2.2 质量管理体系

2.2.1 质量管理体系的建立

公司质量管理体系建立科学合理，稳步推进实施，运行平稳有效。公司明确了管理方针，设立了质量目标，建立了全面的管理程序文件。公司积极开展质量月、体系月等全员质量活动，不断完善质量管理体系，定期开展内审、管理评审，确保质量管理体系的有效运行。

2.2.2 质量战略、管理方针和目标

公司通过对内外部环境、竞争对手和标杆进行分析，同时从宏观环境和顾客的需求及期望等方面考虑，在公司战略委员会领导下制定了“服务顾客，关爱员工，安全文明，绿色清净，创新创优，持续发展”的管理方针，对质量职能规划逐步细化，并落实到公司管理方针目标中进行实施。

公司以顾客为导向，形成了从产品研发—物料采购—生产制造—售后服务全过程的质量控制链，明确了关键质量控制点和关键工序，确保了每个环节、每道工序的质量控制符合规定要求；公司积极开展质量月、体系月等全员质量活动，不断完善质量管理体系，定期开展内审、管理评审，确保质量管理体系的有效运行；公司设立了客户服务部，对售后服务进行回访监督，确保了服务的及时性、有效性。

2.2.3 质量教育和内部沟通

为提高一线员工质量意识，增强质量事故预防和应急处理能力，公司制定了质量管理培训制度和年度培训计划，组织员工接受质量教育和培训，掌握工作所需的质量知识和技能。为使全体员工对质量管理工作达成共识，公司通过文件、通报、通知、报纸和宣传栏、质量月等形式与全体员工进行内部沟通，宣贯年度企业方针目标和质量目标，确保质量管理体系运行的有效性。

职能培训项目

2.2.4 质量守法合规

公司恪守国家各项法律法规，规范各项生产经营活动，按章纳税，严格按照《公司法》要求完善公司治理结构。公司制订了普法规划，综合部分年度落实推进，并从外部聘请了专业法律顾问，保证企业依法规范运作。

同时，公司重视普法培训工作，积极推进本部及分子公司开展普法培训活动，有针对性地学习了《产品质量法》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《特种设备安全监察条例》等法律知识，增强员工法律意识。公司在日常经营活动中没有发生重大质量诉讼事项。

2.2.5 质量责任追究制度

为了明确质量责任，公司制定了质量责任追究制度，对各级各类人员在其承担质量责任范围内出现的质量问题予以追究，以提高工作质量、和产品质量。公司以营销网络为依托，建立了快捷有效的质量信息沟通及统计分析平台，建立投诉热线，及时收集、分析处理顾客需求，并将有效需求传达至相关部门及员工，对责任事件予以追究。

2.3 公司质量管理方法

2.3.1 质量体系建设

2.3.1.1 质量内部审核

公司建立《质量内部审核制度》，以不断完善质量体系。公司结合外部审核的意见，周密策划内审活动，对公司质量体系运行情况及受控状态进行评定审核，发现问题，持续改进，不断完善质量管理体系。

2.3.1.2 管理评审

公司建立、保持《管理评审程序》，定期召开管理评审会议，评价本公司的质量管理体系（包括管理方针和目标）是否需要变动或改进，以确保管理体系持续的适宜性、充分性、有效性，并形成管理评审报告。

2.3.2 精益生产

公司为了满足生产过程的要求，提高产品质量，降低成本，提高生产效率，对生产流程进行了设计，并制定了《生产过程控制程序》、《安全生产管理制度》等对生产过程进行严格管理，同时采用了 ERP 系统管理软件，以及时交付生产管理理念，建立了从顾客订货、生产计划、采购计划、产品生产、产品检验、产品入库到产品交付各环节的统计报表管理系统，实现了生产过程信息即时共享，提高了产品生产快速响应速度。生产制造过程详见下图：

 

 

2.3.3生产现场5S 管理方法

产品质量控制的关键是对质量过程进行控制，过程控制的关键是对质量现场的控制，而质量现场控制的关键是员工的素养。公司于2019年开始推行6S标准化管理模式（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全），不断提高员工素养，对质量现场进行管理。制定了6S管理标准，公司每月定期组织推进小组对各车间进行检查，并实施了奖惩管理，使公司现场管理逐步实现了标准化。

2.3.4 供应商管理

公司建立供方名录，由评定小组按照《合格供方评价标准》综合评价，进行供应商管理。其中与战略供方采取优惠措施；不合格供方被淘汰。并对合格供方依据不同等级采取一系列奖惩制度。采购部每年组织评定小组对合格供方进行一次跟踪复评，由相关部门评审，最终由领导审批，记录填入《供方业绩评定表》。

对合格供方的管理，要求建立存档文档表格和电子表格，存档文件包括《供方评定记录表》、《供货合同》、《合格供方名单》、《供方业绩评定表》、《终止供方报告》、供方进货质量及使用情况记录、供方产品质量问题处置记录和供方重大的环境污染行为或职业生产安全隐患整改记录，以及其他和往来单据等资料文档，按《记录控制程序》要求进行统一备份存档管理。

2.3.5质量攻关

为了有针对性的解决生产、市场中反馈的各类质量问题，公司每年度汇总、分析、列出质量攻关项目，开展质量攻关。天利空分的质量攻关着眼于产品的先进技术指标。质量攻关不仅提升了天利空分阀业产品的质量，也促进了行业配套产品的质量提升。其质量和技术攻关成果促进了阀门行业的发展。

2.3.6 研发保证产品质量

产品的技术创新是企业创新的源泉。为更好地保证产品的研发质量，公司积极导入信息化平台，将产品开发、管理等流程纳入信息化平台，方便企业员工信息交流和共享。公司根据战略目标要求，围绕差异化产品定位，致力于推动技术创新，不断为客户提供优质可靠的产品，制订了《新产品开发管理制度》 、《技术创新管理制度 》 、《专利管理制度》、《技术文件管理办法》等制度。

三、企业质量诚信

3.1 质量诚信管理

公司建立了质量诚信管理制度，覆盖了设计、采购、生产、检验、流通、售后服务全过程的质量诚信制度，加强员工质量责任感和质量诚信意识的教育，开展质量诚信承诺活动。

公司建立了重大质量事件主动报告制度和产品质量追溯制度，保证产品质量安全，切实履行企业质量诚信主体责任。

以企业质量诚信体系建设为载体，以质量法制意识和质量诚信意识教育为主要内容，加强企业质量诚信文化宣传和教育，引导和推动公司员工弘扬诚信传统美德，增加法制意识、责任意识、质量诚信意识。

公司建立供方名录，由评定小组按照《合格供方评价标准》综合评价，进行供应商管理。其中与战略供方采取优惠措施；不合格供方被淘汰。并对合格供方依据不同等级采取一系列奖惩制度。采购部每年组织评定小组对合格供方进行一次跟踪复评，由相关部门评审，最终由领导审批，记录填入《供方业绩评定表》。

对合格供方的管理，要求建立存档文档表格和电子表格，存档文件包括《供方评定记录表》、《供货合同》、《合格供方名单》、《供方业绩评定表》、《终止供方报告》、供方进货质量及使用情况记录、供方产品质量问题处置记录和供方重大的环境污染行为或职业生产安全隐患整改记录，以及其他和往来单据等资料文档，按《记录控制程序》要求进行统一备份存档管理。

对供应商的诚信——公司始终将供应商视为利益共同体，作为重要资源进行管理。按

质量、环境及安全生产标准化的要求，形成了一套完善、有效的供应商调查、选择、评价、控制的供方评定体系，建立了一批稳定、可靠的合格供方，确保供方在质量、成本、交期等方面符合公司要求。同时公司充分考虑供应商利益，严格遵守双方签定的协议，实行准时付款制，促进了双方共赢的合作。公司注重与供应商的沟通与交流，适时邀请供应商代表与公司高层进行面对面交流，并与供应商技术人员建立了良好工作合作关系，双方一起解决一些技术、质量问题，以提高产品质量。

对社会相关方诚信——公司始终坚持与各相关方保持紧密联系，充分利用各相关方的资源优势，不断改进，以打造新的利润增长点。一方面，依法纳税，及时还贷，诚信经营，提供丰富的就业机会，促进地方经济发展；另一方面，积极承担社会责任，投身公益慈善事业，并引导员工积极参与。

公司始终肩负“成为世界制氧设备优秀供应商”的企业使命，时刻鞭策着公司上下遵守法律 法规、合同条约与道德规范，以守约、敬业、诚信回报于社会。

 3.1.1 对用户诚信

天利空分承诺用户是我们的衣食父母，加强新产品设计质量与试验，坚持优化完善过程质量管控，不断强化并提升全员精品质量意识，不断投入技改项目，认真、规范执行各项检验准则，努力做到以高品质的产品、服务奉献给全球用户。天利空分不断坚持的制造能力和试验能力建设，使得产品质量每一个环节都得以充分的控制，切实履行了对用户诚信。

公司重视当前和以往顾客信息的应用，当前信息包括业务员、客户收集反馈信息，市场调研人员、领导走访市场得到的信息以及参加展会、行业会议收集的客户信息等；以往的信息包括顾客投诉、顾客满意度调查结果等。市场部定期将收集到的顾客信息进行统计和分析，并在营销策略的制定、新顾客的开发、产品和服务改进等方面得到充分应用。市场信息保障、实施流程见下图。

市场信息保障、实施流程图

3.1.2 对供应商的诚信

天利空分注重与供应商的合作共赢，帮助供应商持续改进，利益共享。当供应商供应的产品质量出现问题时，公司不是一昧的将其淘汰，而是组织供销部、生产部、技质部等相关部门人员，协助供应商找出问题并持续改进。同时，为激励供应商，不会独占供应商因成本下降引起价格下降所增加的利润空间。

天利空分对供应商的诚信，帮助了较多的生产商不断发展壮大，成为国内行业的主流配套商，这也是对行业的重大贡献。

3.1.3 对员工的诚信

公司提倡“以人为本”，促进员工的全面进步，满足员工的发展需求，维护员工的根本 利益，努力建设“和谐”劳动关系，打造和谐稳定的用工机制和环境，实现企业发展与员工发展相统一、企业进步与个人价值提升相融合。

公司大力推行质量意识教育，贯彻质量强企信念，不断加强员工的职业技能培训，通过质量与绩效挂钩，满足员工成长和企业发展需求。

3.1.4 对社会相关方诚信

公司一直以来，关注公共事业和生态，以“成为世界制氧设备行业的龙头企业”。积极履行社会责任是公司义不容辞的责任和义务。在公共责任方面，公司与时俱进，不断创新，把节能降耗、安全生产作为重点进行持续改进，不断优化，取得了一次又一次阶段性的成果；在道德行为方面，与相关方建立良好的关系；在公益支持方面高层领导积极带头，员工热烈响应，以实际行动积极参与社会各项公益事业。

公司谋求企业与环境的和谐，积极回报社会。通过对公司在企业运营中可能给社会造成的危害影响进行风险识别，并严格按照各种法律和法规，采取各种有效的措施，使之达到法律法规要求，维护社会公共利益。公司全面推行诚信和谐，高效务实的行为准则，主要表现为：对员工、供应商、顾客、股东、政府和社会等负责。公司在不断发展的同时积极回报社会。企业发展离不开社会各界的支持，同时企业对社会也应履行社会责任。公司领导十分重视公益支持，积极主动履行公共责任，回报社会，重点支持社会公益事业、教育事业、慈善、扶贫等。

3.2 质量文化建设

3.2.1 质量文化概述

公司始终以“成为世界制氧设备优秀供应商”为使命，凭借公司强大的研发设 计与制造能力、覆盖全球的营销网络，力争“成为世界制氧设备行业的龙头企业。促进思路转变、转型升级，推进现代企业管理制度建设，推动品牌建设和管理，提高市场知名度。加强知识技术引进、消化和创新，打造学习型企业。落实推动企业标准化、信息化、精益化、质量体系管理。实现企业人才培育和储备，大造企业未来所需的人才梯队。推动技术改造，提升企业的制造能力和产品质量控制能力。推进企业文化建设，打造具有天利空分特色的企业文化。

3.2.2 质量文化氛围营造

公司站在企业发展战略和全局的高度，坚持各级组织、员工及合作伙伴之间的双向沟通，并通过各级会议、员工沟通会、员工 合理化建议邮箱等方法，充分听取意见及建议，尊重员工的合理化建议，在沟通中不断发现问题， 在交流中审视公司各项政策并进行适当的修正，进而促使公司各级组织与员工认识的有效统一。

3.2.3 质量教育和培训

公司根据确定的质量培训计划，通过资源保障，严格执行质量教育培训制度，确保质量培训实施过程管理的有效性和可控性。公司培训的方式主要有内部培训，送外培训，班组教育培训等。

公司建立完善的质量管理体系，引进先进的质量管理工具，通过对信息化软硬件的投入及有效运维，按照公司的各类数据和信息分类，不断建立与完善各类信息库，各业务部门借助信息化工具，实现对数据和信息的获取、分析、发布与传递。主要引入的信息化软件ERP企业管理软件、OA办公自动化系统等。

四、企业质量基础

4.1 企业产品标准

公司按照安全生产标准化等相关要求，制定相应的管理方案和应急方案，控制或消除可能带来的安全隐患保障员工的健康和安全，降低职业健康、安全风险，加强教育提高员工安全意识，制订了事故处理控制程序等相关制度，帮助组织与员工识别安全生产注意事项，群策群防，确保安全生产标准化体系要求能够有效运行。

4.2 企业计量水平

公司实行质量统计分析制度，对全公司各生产岗位出现的所有质量问题（包括顾客投诉等）全部进行分类备案管理，利用统计技术详细分析其产生的原因，制定控制措施，形成质量问题控制预案，以指导以后的质量控制与管理工作。

依据 ISO9001 质量管理体系要求，公司于建立了计量管理体系及相关制度，并根据企业的发展需要，配置了大量的计量检测设备。

4.3 先进的加工制造工艺水平

公司先进的工艺装备和检测设备覆盖了产品实现全过程。天利空分采用最先进的自动化生产工艺与设备，组织生产，满足不同客户的需求。同时还能做到个性化服务——实行客户订制生产。

公司制造体系突出精益管理思想，生产过程追求零库存，质量追求零缺陷，设备追求无停机，成本追求无浪费，同时，公司将信息技术全面应用于研发和管理，使产品设计能力、设计质量和公司管理水平达到国内同行业中的最高水平。公司部门先进设备见下表。

4.4 领先的试验验证

公司先进的制造工艺，稳定的产品质量、优质的销售服务，满足用户的需求。公司从建厂开始就十分重视质量管理、生产管理、技术管理，制定了一系列行之有效的管理制度，先后已通过ISO9001-2015国际质量体系认证、ISO14001-2015环境管理体系认证、OHSAS18001-2018职业健康安全管理体系认证和中国船级社（CCS）认证、法国船级社（BV）认证、挪威船级社（DNV）认证。在同行中率先通过“生产许可证”。

由于国内外市场激增，为满足市场需求和提高产品生产能力及质量控制，加强对采购件、铸件、整机的检验。连续几年进行技术改造，增添制造、检测设备。

 

4.5 领先的技术

公司的发展能力及自主创新能力强。公司为国家高新技术企业、省级企业研究开发中心、工程技术人员占到员工总数的35%，同时聘请国内高校和相关单位的国内著名专家为我公司特聘顾问指导我公司的研发工作。公司通过自主创新积累了35项专利技术。

围绕“生产一代、研制一代、储备一代”的新产品开发战略，搞好国内外新技术的消化、吸收和创新，公司每年提取销售收入的3～6%作为技术创新、研究开发经费。利用国内外先进技术成果进行综合集成和应用开发，形成企业主导产品和核心技术优势。公司重视技术中心的研究开发、检测试验、信息化设施等条件建设，配备了系统的检验、试验、分析手段，拥有行政部、有限元分析软件、试验室、检测室、理化室等。在产学研上，公司积极与高等院校、研究院所建立多种形式的合作协同关系，有效地组织和运用社会资源为企业技术创新服务。

4.6 安全、环境管理情况

公司十分重视员工的职业健康和工作环境，贯彻ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系。并根据管理体系标准，对设备设施使用可能引起的环境和职业健康安全问题进行有效识别和管理，定期组织安全检查并跟进安全隐患的整改，同时不断对容易产生环境和职业健康安全问题的基础设施进行改造、升级。

五、产品质量责任

5.1 产品质量承诺

5.1.1 主营业务质量水平

产品技术质量指标，满足“品字标浙江制造”团体标准+2450—2021《变压吸附（PSA）制氧设备》产品型式检验要求。

5.1.2 售后服务质量水平情况

公司销售部全面负责客户投诉管理，接到顾客投诉后，2个小时内对投诉问题识别核查。一方面，制定问题处理方案（包括退货、返工、补缺等），经顾客确认后，24小时内组织实施。对于一些产品的功能性急需处理的投诉问题，销售部售后服务人员接到投诉后，省内承诺24小时内赶到现场，省外承诺48小时赶到现场；配套厂的投诉则要求12小时内赶到，调查问题所在。另一方面，组织内部相关人员制定该问题的整改方案，并组织实施，对内部整改计划和实施结果，根据顾客需要向顾客反馈，获得顾客的确认。其中，内部整改包括公司内部的整改，也包括相关方的整改、验证。对相关方的整改要求，技质部下发《纠正预防措施》，由供应部传递各相关方并监督实施，整改效果最终需技质部组织验证。同时，公司为确保客户投诉及反馈信息有效利用，每月都会对顾客的投诉进行汇总分析，形成《信息汇总表》，由技质部组织车间各技术人员对存在的共性问题进行分析，制定《纠正预防措施》进行改进，整改效果由技质部组织验证。

5.1.3 质量承诺

按使用说明书要求下，从出厂之日起十五个月或从调试合格之日起十二个月，以两者先到期为准，如出现质量问题免费维修或更换零部件。

完成交货后设备现场调试并提供专业的产品技术培训。

客户有诉求时，应在 12 h 内做出响应，24 h 内提供处理方案。

制造商应建立质量信息追溯系统，保证产品具有可追溯的唯一性标识。

5.2 产品退换情况

为保证进入流通领域的、由各种原因导致的不合格产品及时、快速、完全的退换，确保质量安全管理体系的有效性，公司建立了《质量退换制度》。明确了产品退换责任，规范了产品退换工作程序。

六、质量风险控制

6.1 质量投诉处理

为了能及时接收、处理各类顾客的咨询和投诉，不断提高顾客满意度，公司制定了顾客投诉 受理流程，并统一由工程部对来自顾客的各类咨询和投诉进行调查、判定 和处理，及时响应和处理问题项，确保持续提高顾客满意度。

顾客投诉处理流程图

2021 年，公司开展了国内客户满意度调查，结果处于良好状态。

6.2 质量风险监测

公司在防范产品质量安全与风险时,实施全面风险管理，由公司管理层和所有员工共同参与,并将风险意识转化为全体员工的共同认识和自觉行动，通过风险管理专业人才、系统科学的方法来实施,以确保所有的风险都得到识别,对识别的风险进行衡量并得以有效控制。

6.2.1 建立《风险与机遇应对控制程序》

公司领导注重营造内部重视风险的意识，建立了《风险与机遇应对控制程序》，通过制订各种应急预案，对相关人员进行相应的培训，每年不定期进行应急预案演习，并作演习效果评估，对演习中存在的问题进行改进，提高组织的应急能力及员工处理各种紧急情况的能力。

6.2.2 建立《质量预警制度》

公司建立了《质量预警制度》，通过质量预警，提高对产品质量波动的关注度，对于存在质量隐患的问题、事件发出质量警示，稳定产品质量，控制各类质量损失。

6.2.3 产品质量风险市场管理

天利空分通过售前、售中和售后三个阶段为用户提供全程的服务，并适时监测和分析质量风险。

在售前阶段，通过分析用户的应用需求、使用条件等情况，提供合适产品选型建议书；在售中阶段，确保产品合格，出厂前做好各项指标检测；在售后阶段，通过公司的服务体系，监测各类质量风险。

对于各类营销、服务人员，通过产品知识、服务技能等内容的培训，提高质量风险意识，正确识别日常工作中的质量安全风险点。

第三部分  报告结语

一、未来展望

2022年，公司将继续推进落实质量诚信，本着求真务实的经营理念，通过质量提升，力求以优质的产品和一流的服务回报社会；在促进公司自身发展的同时，积极承担质量诚信和社会责任、关注环境，努力推动地方经济建设。

我们以持续提升产品质量为宗旨，最大限度地满足用户要求，同时也是维护相关方利益的保证，更是公司质量诚信和履行社会责任的体现。

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二○二二年三月